王一诺挺了挺已经很挺拔的身姿。她已经做好了牺牲自己,保全张庆华的心理准备。
这与“战壕”无关,与知遇之恩无关,与平时的照顾并被引为心腹无关。
只要张庆华还在客服部,哪怕自己被辞退了,也有机会再回华强,重新在张庆华麾下任事。
客服部是整起事件的起因,但询公司却是调研到最后才约谈客服部了解情况。
为什?
谁都不傻。看来已经被定下来的调子估计是:客服部必须拿出一个牌面够,职位够的管理干部杀了祭旗,才能彻底的平息事态。
仅仅把张泉扔出去,分量还不够,远远不够!
客服部除了张庆华,就算自己的“个头”最大了……
既然伸头缩头都是一刀,躲不了。
那就扔掉幻想吧!
“请问你升任客服助理前,在客服部已经工作多久了?”
“我?我08年入职华强,10年升任客服专员,11年底升任客服助理。”
“好。我们了解到,客户关于投诉和意见反馈的400来电,基本由你负责,请问这样的安排,是你自愿的?还是领导指派的?”
“是我自愿的,并且向领导自荐过。”
“好。能谈下原因吗?”
“可以,相比其他客服部的同事,我有现场工作经验。”
“好。我们组织的线上的问卷调查。请问你参与了吗?”
王一诺点头,“已经参与了。”
“好。根据目前归集的汇总看,华强的现场和各层级领导,对客服部的工作满意度,很高。”
很高?
很高还有问题?
难道很低,才是你们想要的结论?
这应该怎回答?
“是不是可以这样理解?客户投诉和意见反馈的400电话,被客服部拦截掉了,所以现场项目组和一些管理干部对客服部的满意度很高?”
这是个要命题!
王一诺握紧拳头,既然已经决心赴死,但也不能背着这个锅去死!
“我不认为是这样。”
“好。说说你的理由。”
刘晴和张庆华现在都不便说话。张泉扫了眼那几个像是在看戏的资深客服,心道:你们几个,倒是说句话,分担下火力啊!
我没来之前,都是你们几个给400电话评级的。
怎?
以为有王一诺填坑,你们就可以高枕无忧了?
你们不说话,是吧?
那就我说!
张泉举手道:“您好,我可不可以说话?”
“当然可以!我刚才已经说过了,这次问话是开放的。”
“我是张泉,可以说是这次客服部事件的‘罪魁祸首’。我刚来客服部,我和客服部的任何人都不认识,对客服部的相关规则和流程也正在学习中,所以,我认为我的角度是相对客观的,我的意见也可以是相对中立的。请问各位专家,对我刚才所说的,是否认同,或不认同?”
一直问话那个花白头发明显顿了顿,然后道:“请你们过来,是为了完成询调研,并不是追究责任,请了解。”
王晴这时接话,“了解。”侧头看了眼张泉,“张泉,你有什意见就直接向专家们反馈,你的立场和角度,与专家无关,你听清楚了?”
这句话听着是在批评,实则是让张泉有话就说。
就刚才张泉的问题,如果询公司回答不认可,不认同,还怎继续说话?
张泉忽然跳出来横插一杠子,王晴也好,张庆华也好,都明白他是为了给王一诺解围,为了给客服部甚至王晴解围。调查忽然“升级”,对张泉只有好处,没有坏处。那他为什要把事往自己身上揽?
其实调查风向的突变,张泉就意识到他不经意间引爆的客服归档风波,已经“烧”到了公司上层。
从这个角度说,第三方询公司的介入,是给他解套的,是帮他突围的。他只要安静的看着,仔细的听着,等著会议结束就可以了。
但是,王一诺他必须要保,张庆华他必须要保。
因为顺着现在的问话思路,这两人肯定得承担绝大部分客服管理责任。
你,在其位,就得填其坑!
一顶“客服部整体管理混乱,不符合公司客服工作目标”的管理责任帽子,想不戴上都不行。
王一诺是不是好人,值不值得交往,暂且放后边再说。
欠王一诺的人情,必须还。
张庆华会不会对贪恋自己的“男色”,也是后话。
他现在需要印证的是,被对面专家激发的“灵感”是否属实:
在一个人情社会,只要手有权判定别人的生死好坏,就一定会有人贴上来,百依百顺,磕头纳贡。
400来电与绩效挂钩,与工资挂钩的制度早就已经颁行,但在自己亲手点燃“战火”前,这项制度执行的并不坚决彻底。联系到上一世入职华强的11年,他一直在现场和经营业务的框框打转儿,也从来就没听说过有因为400电话投诉被扣钱的。
结合这几天对客服部的了解,以及对面专家透露的问卷调查结果,华强的现场和各层级领导为什对客服工作满意度很高?
是不是如对面专家所言,客户的400投诉,被客服部“拦截”了?
这个问题让张庆华、王一诺来答,谁答谁死,怎答都是死。
所以,他必须出手。
只是,满意度高的背后,有没有人情账呢?
他的猜测是:肯定有!
是张庆华、王一诺为了收黑钱吗?
应该不是!
她们俩已经站在客服部的塔尖,多大的利益和诱惑,才会让她俩捣毁亲手设定的规矩和要求?
要说她俩清白如水,一尘不染,肯定不能够。
亲朋好友被投诉,或者直接、间接上级打了招呼,忙必须得帮。
可要说她俩一门心思,把客服部接听400电话的权力利益化,估计她俩既不会,也不敢。
比如张庆华,不到40岁就爬到了一个部门主官的高位,自身的能力足够是一方面,她对华强的认可和忠诚肯定也没问题。
比如王一诺,应该是张庆华到任后提拔起来的心腹。她会为了三瓜俩枣的孝敬,置自己的大好未来于不顾?
说到底,处理一个400投诉,对方能给多少钱?
只要在华强正常工作,正常升迁,又会赚多少钱?
思路继续发散:
如果自己被客户拨打400投诉了,直接关系到了自己的工资、绩效和奖金,自己会怎办?
扫了眼那几个安坐如山的资深客服,登时心下雪亮。
这几个客服部的资深客服,既有判定的权力,又没有张庆华、王一诺的顾虑和原则。
想要在400电话的归档环节做些手脚,找他们,准没错!
……
“王总,我收到了。”张泉看向对面的几个专家,道:“几位专家对400投诉是否被拦截的问题很关心,其实,这个问题我也很关心。”说完扫了眼王一诺身侧的几个资深客服,继续道:“我说我是‘罪魁祸首’,相信几位专家也都知道请你们远道而来的原因。这几天我一直在想,如果我没有把那些关于‘响应’的投诉,归类为‘严重’,是不是就没有后来的这多事?”
对面几人交头接耳半晌,那头发花白问话人道:“张泉你好,请遵守问话规定,如果你有想法和意见,请直接表达。”言外之意就是感想和感受,就不要提了。
张泉点头道:“收到。我是这样认为的,如果真有‘拦截’,问题只有两个:谁拦截的,为什拦截,对吧?”
“好。我同意你的意见。”
“我刚到客服部,是客服助理王一诺照顾我,才安排我在‘归档’环节熟悉客服流程,是因为我没搞清楚接听400的整体流程,而直接判定了‘严重’级别,这件事,说到底,是我的原因,与王一诺,甚至整个客服部的关系不大。”
“好。王一诺为什要安排你接触如此核心的客服流程?”
王一诺终于明白了张泉横插一杠子的原因。感激之情刚刚升起,就被对面专家的问题兜头浇了个透心凉!
我安排张泉在归档环节,是有预谋的?
我自己怎不知道?
“我刚到客服部,还没有接受客服的专门培训。是在我一再要求熟悉,了解客服部的工作流程后,王一诺把我安排在归档环节。因为……”扫视了对面的一排专家,“整个客服部,还有哪个环节,比归档,更能了解客服工作全貌的?”